小さな違和感を発見する習慣

今から23年前、経営コンサルティングという道に足を踏み入れたわけですが、当時は何もわからず、ただただ現場に答を求めていました。

初めてのご支援先は美容室でしたが、それまでいわゆる「床屋」にしか行ったことがありませんでしたし、当時所属していた会社にも、今考えると、ノウハウというノウハウもなかったのかなぁ思いますが、とりあえず現場に足を運び、スタッフの方やお客様を観察し、時に着ぐるみを着て販促チケットを商業施設で配ったりしていました。

売上を因数分解して、客数と客単価に分けて、客数も新規とリピーターに分けたり、スタイリスト別・季節別・商圏別等々たくさん分析もしました。分析をすると課題は抽出されますし、理論上の解決策も見えてきます。しかし、それを見つけただけでは数字は改善されません。

大切なのは、数字を変える現場行動を発見することです。

待合室で待っているときのお客様の表情と実際の待ち時間、カウンセリング時のスタッフとお客様のやり取り、施術中の確認や合意形成、そしてお会計を終えてのお見送り等々を観察していると、小さな違和感を感じ、その違和感の原因となる言動や行動を発見する瞬間があります。

その違和感は、スタッフ側ではわからない、お客様側になることで発見できるものばかりでした。その小さな違和感を着実に、確実に無くしていくことで、お客様の満足度も高まり、様々な仕掛けも最大効果を発揮するようになっていき、結果的に売上の拡大に繋がっていきました。

あれから23年経っても、現場にしか答えがないと言い続けていますが、現場に潜む小さな違和感を見つけて改善する習慣こそが大切なのだと教えられました。

「小さな違和感を発見する習慣」は、サービス業だけでなく、小売業や製造業、建設業・不動産業等々業種を問わず、とっても大切な企業の習慣ですが、習慣にするのが一番難しいこともかもしれません。