無駄なことをするために、ムダを削る

先週末は、お客様と一緒に視察研究学び旅でした。研究会の中では2回目となる場所、しかも急なスケジュール設定でしたが、今の時期にお伺いして本当によかったと心から感じています。お客様も全国から、多くの方が訪れていましたし、小一時間ほどで歩いて巡れる街を巡ったり、10年経過してなお最高売上を更新し続けるお店でスタッフの方にお話しをお聞きしたり、近々オープン予定の施設で特別に試食させていただいたり。

そして夜は、フレンチのフルコース＆ワインのペアリング、話も盛り上がり、18時にスタートして終わったのは22時。今回のテーマは「じっくり、たっぷり、どっぷり」でしたが、まさにテーマを体感できた研究会となりました。現地で参加できなかった方向けに、初のライブ配信も行いながらでしたが、ご参加いただいた皆様、ご対応いただいた皆様、本当にありがとうございました。

前回は、決して好立地ではない場所に、なぜこれほどまでに人が集まるのか？ということを軸にしていきましたが、今回は一歩踏み込んで、集まる方々を魅了する裏側の部分を教えていただきました。その中で、視察先の経営者様が教えてくれた「無駄なことをするために、ムダを削る」という言葉がとても印象的でした。サービス業も効率を追い求める時代になり、セルフレジに代表されるセルフ方式がドンドン増えていくなかで、こちらでは徹底的に対面にこだわっています。

お客様が望むことを、お客様が望むタイミングで、お客様の期待を上回る、そのことを常に追い求めています。セルフ方式と比較すると、それらの対応は、一見すると無駄な対応・余計な対応に映るかもしれませんが、それこそが私たちが提供する価値と決めて、取り組まれています。そのためには時間も手間もかかりますが、そのサービスを提供する時間と手間を生み出すために、現場に眠るムダなこと、こうすれば20秒時間が短縮できる、●●を用意すれば360秒短縮できる、そのような活動に取り組まれていました。

製造業では積極的に取り組まれている「KAIZEN」ですが、サービス業でこの水準まで取り組まれているケースは、なかなかありません。今回の視察では、その裏側を数字も含めて教えてくださいましたが、削ることを目的にせず、その先にある「私たちが提供したい価値」を提供することを追い求めているからこそ、高い次元に昇華しているのだと気づかされました。